Service-Level-Vereinbarungen und Kontaktwege
Bei Ausfällen von Wiege- oder Beprobungssystemen erreichen Sie unseren Bereitschaftsdienst unter +49 (0821) 8837818. Die Reaktionszeit für kritische Störungen (Prio 1) beträgt maximal 45 Minuten während der Kernzeiten (Mo–Fr, 07:00–18:00 Uhr). Außerhalb dieser Zeiten wird innerhalb von 90 Minuten ein Rückruf durch den diensthabenden Systemtechniker garantiert.
Senden Sie Ihre Anfragen an info@dakarplume.com. Wir unterscheiden drei Prioritätsstufen: Standard (Antwort innerhalb von 8 Geschäftsstunden), Hoch (4 Stunden) und Kritisch (1 Stunde). Jede Anfrage erhält eine Ticketnummer und wird nach dem ITIL-Standard bearbeitet. Für Compliance-Fragen nach §12 Marktstrukturgesetz empfehlen wir die Nutzung des E-Mail-Kanals, um eine revisionssichere Dokumentation zu gewährleisten.
Unser FAQ-Bereich auf der Seite support.html behandelt die 20 häufigsten technischen und regulatorischen Fragen. Themen umfassen die Schnittstellenanbindung an gängige ERP-Systeme, die korrekte Chargendokumentation nach MStG sowie die Fehlerbehebung bei automatischen Probenahmesystemen. Die Inhalte werden quartalsweise an die aktuelle Rechtslage angepasst. Ein Suchfilter nach Stichworten und Kategorien erleichtert die Navigation.
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